1. Objeto y relación con otros documentos
Este Acuerdo de Nivel de Servicio —en adelante, el “SLA”— establece los compromisos de disponibilidad y las compensaciones contractuales en días adicionales de servicio aplicables a determinados servicios de alojamiento prestados por TERRAMONT HOST —en adelante, “Teramont Host”, “nosotros” o “el proveedor”—.
El SLA forma parte de los Términos y Condiciones del Servicio de Teramont Host. Los términos definidos en aquellos documentos conservarán el mismo significado en este SLA.
En caso de contradicción:
- Una cotización o acuerdo especial firmado expresamente por ambas partes prevalecerá sobre este SLA.
- Una condición específica del pedido o producto prevalecerá respecto del servicio al que se refiera.
- Este SLA prevalecerá sobre los Términos y Condiciones únicamente en materia de disponibilidad, medición y días adicionales de servicio.
Una oferta específica que prometa al cliente un nivel de disponibilidad superior al previsto aquí no será reducida por una referencia general menos favorable. Ninguna disposición de este SLA limita derechos irrenunciables reconocidos por la legislación aplicable.
2. Servicios cubiertos y objetivos de disponibilidad
El SLA únicamente se aplica a un servicio activo y pagado cuando su página de producto, pedido, cotización o configuración aceptada indique expresamente que incluye una garantía de disponibilidad.
La matriz aplicable a los productos cubiertos es la siguiente:
| Servicio | Objetivo mensual de disponibilidad | Cobertura principal | | --- | ---: | --- | | VPS | 99.9% | Nodo de virtualización, almacenamiento y conectividad administrados por Teramont Host | | VPS Trading | 99.9% | Nodo de virtualización, almacenamiento y conectividad administrados por Teramont Host | | Minecraft y demás servidores de juegos cubiertos | 99.9% | Nodo, plataforma de alojamiento y conectividad administrados por Teramont Host | | Hosting para bots de Discord | 99.9% | Nodo, plataforma de alojamiento y conectividad administrados por Teramont Host | | Hosting de n8n | 99.9% | Nodo, plataforma de alojamiento y conectividad administrados por Teramont Host | | Hosting de aplicaciones, incluyendo Dokploy cuando se anuncie la garantía | 99.9% | Nodo, plataforma de alojamiento y conectividad administrados por Teramont Host | | Web hosting | 99.9% | Plataforma de alojamiento y conectividad administradas por Teramont Host | | Servidores bare metal | 99.9% | Hardware contratado, energía y conectividad administrados por Teramont Host | | Otros servicios que indiquen expresamente incluir este SLA | 99.9%, salvo acuerdo especial | La cobertura descrita para el producto |
Si un servicio no incluye expresamente un porcentaje de disponibilidad, Teramont Host procurará mantener una disponibilidad comercialmente razonable, pero ese servicio no generará días adicionales bajo este SLA.
Los dominios, certificados, licencias, complementos de terceros, periodos de prueba, servicios beta, productos gratuitos o de cortesía y servicios prestados sin cargo no se encuentran cubiertos, salvo que una condición específica indique expresamente lo contrario.
3. Significado del compromiso de disponibilidad
La disponibilidad se mide por servicio y por mes natural. Un objetivo de 99.9% mensual permite, como referencia, hasta aproximadamente cuarenta y tres (43) minutos y doce (12) segundos de indisponibilidad elegible en un mes de treinta días antes de que corresponda una extensión.
Estos tiempos son ejemplos matemáticos. El cálculo real dependerá de la duración del mes, del periodo durante el cual el servicio estuvo activo y de las exclusiones previstas en este SLA.
Las expresiones “24/7”, “siempre en línea” u otras similares describen la finalidad de operación continua del servicio; no constituyen una promesa de disponibilidad del 100%. El porcentaje contractual aplicable será el previsto en este SLA o el superior que conste expresamente en el pedido o en una oferta específica aceptada por el cliente.
4. Indisponibilidad elegible
Existe indisponibilidad elegible cuando, durante al menos cinco (5) minutos consecutivos, un servicio cubierto resulta totalmente inaccesible o no puede iniciar debido a una falla comprobable de la infraestructura incluida en su cobertura principal y atribuible a Teramont Host.
Una vez alcanzado el umbral de cinco minutos, se contabilizarán todos los minutos completos desde el inicio verificable de la interrupción hasta el restablecimiento del servicio. Los incidentes relacionados que tengan una misma causa raíz podrán tratarse como un solo evento.
Según el tipo de producto, podrán constituir indisponibilidad elegible:
- La caída del nodo físico o de la plataforma que impida operar el VPS, contenedor o instancia.
- La pérdida total de conectividad dentro de la red administrada por Teramont Host.
- Una falla del almacenamiento administrado que impida iniciar o acceder al servicio.
- En web hosting, la imposibilidad general de servir solicitudes desde la cuenta afectada por una falla de la plataforma.
- En bare metal, una falla del hardware contratado, de la energía o de la conectividad administrada por Teramont Host que vuelva inaccesible el servidor.
Una degradación, aumento de latencia, pérdida parcial de paquetes, reducción temporal de rendimiento o falla de una función accesoria no se considerará por sí sola indisponibilidad, salvo que haga objetivamente inutilizable la totalidad del servicio durante el periodo mínimo indicado.
La indisponibilidad de un panel de facturación, panel de control, sitio web, sistema de estadísticas o canal de soporte no se considerará indisponibilidad del servicio alojado si este continúa operando y puede ser utilizado por sus protocolos o accesos habituales.
5. Periodo y fórmula de medición
El periodo de medición será cada mes natural conforme a la zona horaria America/Merida (UTC−6).
Para un servicio que haya estado activo solo durante parte del mes, el cálculo comprenderá únicamente los minutos transcurridos desde su activación efectiva hasta el final del mes, o hasta su vencimiento, cancelación o terminación, según corresponda.
La disponibilidad se calculará así:
Disponibilidad (%) =
((Minutos elegibles del periodo − Minutos de indisponibilidad elegible)
÷ Minutos elegibles del periodo) × 100
Los minutos elegibles del periodo son los minutos durante los cuales el servicio debía encontrarse activo, menos las ventanas y eventos excluidos conforme a este SLA.
Las ventanas de mantenimiento programado se restarán íntegramente de los minutos elegibles del periodo. En consecuencia, cualquier interrupción ocurrida dentro de una ventana de mantenimiento programado no se contabilizará como indisponibilidad ni afectará el porcentaje mensual, aunque el servicio permanezca total o parcialmente inaccesible durante dicha ventana.
Para determinar el inicio, duración, causa y alcance de un incidente, Teramont Host podrá utilizar conjuntamente:
- Monitoreo externo e interno.
- Registros del nodo, hipervisor, plataforma, almacenamiento y red.
- Registros del centro de datos y proveedores integrados a la infraestructura.
- Alertas, métricas y comunicaciones del incidente.
- Evidencia técnica aportada por el cliente.
La página pública de estado es una fuente informativa y no constituye por sí sola el único registro de disponibilidad. Teramont Host evaluará las solicitudes de buena fe con base en evidencia técnica razonablemente verificable y explicará el motivo cuando rechace un periodo reclamado.
6. Días adicionales de servicio por incumplimiento
Cuando la disponibilidad mensual verificada de un servicio cubierto sea inferior a su objetivo, Teramont Host añadirá días naturales de servicio sin costo al servicio afectado conforme a las siguientes tablas.
6.1 Tabla de días adicionales
| Disponibilidad mensual verificada | Días adicionales sin costo | | --- | ---: | | Igual o superior a 99.000% e inferior a 99.900% | 2 días | | Igual o superior a 95.000% e inferior a 99.000% | 3 días | | Inferior a 95.000% | 8 días |
Las equivalencias anteriores conservan la proporción de la tabla económica utilizada originalmente por Teramont Host: 5%, 10% y 25% de un mes contractual de referencia de treinta (30) días, respectivamente, redondeados hacia arriba al día natural completo siguiente.
La disponibilidad se evaluará con la precisión completa de los registros disponibles y no se redondeará hacia arriba para evitar la aplicación de un tramo.
Cuando una oferta o acuerdo aplicable establezca un objetivo superior a 99.9%, prevalecerán el porcentaje, la cobertura y la tabla particular que allí se indiquen. Si la oferta superior no incluye una tabla propia, se utilizará la tabla anterior sustituyendo únicamente el límite superior del primer tramo por ese objetivo: cualquier disponibilidad inferior al objetivo superior e igual o superior a 99.000% generará dos (2) días; los demás tramos permanecerán sin cambios.
6.2 Aplicación y efectos de los días adicionales
Los días adicionales:
- Se conceden únicamente al servicio directamente afectado.
- Se añaden a la fecha de vencimiento, terminación programada o siguiente renovación del servicio, conservando la hora aplicable.
- Extienden el periodo ya pagado sin costo y desplazan por el mismo número de días el siguiente vencimiento, intento de cobro y comienzo del periodo posterior.
- Se conceden en días naturales completos de veinticuatro (24) horas.
- Se determinan una sola vez por mes con base en la disponibilidad mensual agregada, no mediante una compensación independiente por cada incidente.
- Tienen la misma duración para ciclos mensuales, trimestrales, semestrales, anuales o de otra periodicidad, pues se calculan sobre el mes de referencia de treinta días y no sobre la duración total contratada.
- Pueden acumularse cuando correspondan a meses de medición diferentes.
- No son canjeables por efectivo, saldo a favor, reembolso, descuento, transferencia a otra cuenta ni extensión de un servicio distinto.
- No se acumulan con otra compensación contractual por la misma interrupción, salvo que la legislación aplicable exija una solución diferente.
Si la factura de renovación ya fue generada cuando se aplique la extensión, Teramont Host podrá actualizar su fecha de vencimiento o reflejar los días en el ciclo activo o inmediato siguiente, sin cobrar por el periodo compensado. La extensión no cancela importes correspondientes a periodos anteriores, licencias, complementos, cargos vencidos ni conceptos distintos del servicio padre afectado.
Cuando exista una solicitud de cancelación pendiente y el servicio continúe activo, los días adicionales aplazarán la terminación técnica por el mismo número de días, pero no retirarán la cancelación ni reactivarán la renovación automática.
Los días adicionales constituyen el remedio contractual específico ofrecido por este SLA por incumplimiento de disponibilidad, sin perjuicio de devoluciones, bonificaciones, responsabilidades o derechos que legalmente no puedan limitarse.
6.3 Consumidores y bonificaciones obligatorias
Las tablas anteriores establecen una extensión contractual gratuita del servicio y no pretenden sustituir una bonificación o compensación obligatoria.
Cuando una relación se encuentre protegida por la Ley Federal de Protección al Consumidor y una prestación deficiente o no prestada por causa imputable a Teramont Host actualice los supuestos de sus artículos 92 Bis y 92 Ter, el consumidor conservará el derecho a la bonificación o compensación mínima que establezca la ley, además de los demás derechos que correspondan.
En ese supuesto:
- El porcentaje, base, forma de pago y plazo se determinarán conforme a la legislación aplicable.
- La entrega de días adicionales y su imposibilidad de canjearse por dinero no reducirán un derecho obligatorio del consumidor.
- El valor de los días ya otorgados por el mismo hecho solo podrá considerarse al determinar el importe pendiente en la medida permitida por la ley y sin disminuir el mínimo obligatorio.
- Se aplicará al cliente el resultado que legalmente corresponda, aunque sea más favorable que la tabla contractual.
7. Aplicación automática y revisión manual
7.1 Incidencias globales
Cuando el monitoreo de Teramont Host detecte y confirme una incidencia global en un nodo, red, almacenamiento, plataforma u otro componente compartido, Teramont Host podrá identificar los servicios afectados y aplicar masivamente los días adicionales correspondientes sin que cada cliente tenga que abrir un ticket.
La aplicación podrá realizarse automáticamente después de cerrar y verificar el incidente o al efectuar la conciliación del mes. Teramont Host podrá notificar la extensión por correo electrónico, área de clientes, página de estado u otro canal oficial habilitado.
Si se presentan varios incidentes durante el mismo mes, la disponibilidad se calculará de forma agregada. Si ya se otorgó una extensión provisional, únicamente se añadirán los días faltantes para alcanzar el nivel final que corresponda; no se duplicará la totalidad de la compensación por cada evento.
7.2 Incidencias individuales o extensiones omitidas
El titular de la cuenta únicamente necesitará solicitar una revisión manual cuando:
- La incidencia afecte exclusivamente a su servicio y no haya sido detectada como evento global.
- El sistema no haya identificado correctamente su servicio como afectado.
- Considere que la cantidad de días aplicada no corresponde con la disponibilidad mensual verificada.
La revisión deberá solicitarse mediante un ticket autenticado en https://billing.teramont.net/tickets/create, dentro de los siete (7) días naturales siguientes al cierre del mes en que ocurrió la interrupción, e incluir cuando resulte aplicable:
- Identificador del servicio afectado.
- Fecha, hora de inicio, hora de finalización y zona horaria observadas.
- Descripción de la falla y del impacto.
- Dirección IP, dominio, puerto o componente afectado.
- Registros, capturas, resultados de pruebas,
traceroute,MTRu otra evidencia disponible. - Número de ticket o referencia de la incidencia original, si existiera.
Una notificación enviada por correo, WhatsApp, Discord, redes sociales o cualquier medio distinto del ticket autenticado podrá ayudar a reportar un incidente, pero no sustituye una solicitud formal de revisión manual.
Teramont Host podrá solicitar información adicional razonablemente necesaria. Si el cliente no la proporciona, la evaluación se realizará con la información disponible.
Teramont Host procurará resolver la revisión dentro de treinta (30) días naturales. Cuando resulte procedente, añadirá los días faltantes al servicio y notificará al cliente por el canal principal registrado.
Para recibir la extensión contractual, el servicio deberá haber estado activo, pagado y cubierto por el SLA durante la indisponibilidad reclamada, sin encontrarse en una situación excluida. Esto no limita derechos legales irrenunciables.
El plazo de siete días y los requisitos de esta sección se aplican únicamente a la revisión manual del beneficio contractual del SLA. No reducen los plazos, medios de reclamación ni derechos irrenunciables que la ley reconozca al consumidor.
8. Mantenimiento y cambios de infraestructura
Los mantenimientos programados quedan expresamente excluidos del compromiso de disponibilidad y del cálculo de downtime. El tiempo comprendido entre el inicio y la finalización de la ventana programada no generará días adicionales de SLA, incluso cuando el mantenimiento requiera apagar, reiniciar, desconectar, migrar o mantener completamente inaccesible el servicio.
Cuando sea razonablemente posible, Teramont Host comunicará el mantenimiento programado con anticipación mediante correo electrónico, el área de clientes, la página de estado u otro canal oficial habilitado. El aviso podrá indicar una ventana estimada y no una duración exacta. La intervención podrá comenzar o finalizar dentro de cualquier momento de esa ventana y su duración real podrá variar por razones técnicas.
Tampoco se contabilizará como indisponibilidad elegible:
- El mantenimiento de emergencia necesario para corregir una vulnerabilidad, falla inminente, riesgo de pérdida de datos o amenaza a la red.
- Reinicios, cambios de ruta, actualizaciones, migraciones o reemplazos solicitados por el cliente.
- Una ventana de intervención acordada con el cliente.
- El tiempo adicional causado porque el cliente rechace, posponga o no facilite acceso para una acción correctiva razonable.
Teramont Host procurará reducir la duración y el impacto del mantenimiento. Las emergencias podrán atenderse sin aviso previo cuando esperar aumente el riesgo para la seguridad, los datos, la infraestructura o terceros.
Una migración iniciada por Teramont Host que no se encuentre dentro de una ventana de mantenimiento y produzca indisponibilidad por una falla evitable podrá contabilizarse como indisponibilidad elegible. Los tiempos de aprovisionamiento, cola, preparación o migración de productos marcados como de alta demanda no forman parte del cálculo mientras el servicio todavía no haya sido activado.
9. Exclusiones generales
No se considerará indisponibilidad elegible, en la medida en que el evento sea causado por:
- El cliente o sus usuarios: acciones administrativas, apagados, reinicios, reinstalaciones, eliminación de archivos, cambios de red, firewall, DNS, credenciales o configuraciones.
- Software y contenido del cliente: sistema operativo, aplicación, mod, plugin, bot, script, base de datos, dependencia, código, licencia o configuración que falle, se bloquee o consuma los recursos contratados.
- Límites del plan: agotamiento de CPU, RAM, almacenamiento, I/O, procesos, bases de datos, conexiones, ancho de banda u otro recurso asignado.
- Suspensión o terminación: falta de pago, cancelación, contracargo, abuso, investigación de seguridad, obligación legal, periodo de gracia o cualquier medida autorizada por los Términos y Condiciones.
- Ataques y mitigación: ataques DDoS, tráfico malicioso, filtrado, limitación,
null routeo medidas razonables para proteger la red, aunque el plan incluya mitigación DDoS. - Internet y terceros externos: fallas de la red pública de Internet, rutas ajenas a la red administrada por Teramont Host, proveedor de acceso del cliente, sistema remoto, API, CDN, DNS, plataforma o destino externo.
- Dominios y correo: propagación DNS, registro, renovación o transferencia de dominios; reputación de IP o dominio; listas de bloqueo; filtrado antispam; entrega o recepción por servidores externos.
- Licencias y activación: expiración o falta de activación de Windows Server Evaluation, claves inválidas, licencias aportadas por el cliente o decisiones del proveedor de software.
- Respaldos y restauración: ejecución, retención, corrupción, eliminación o tiempo de restauración de respaldos, salvo que el pedido incluya expresamente un SLA separado de respaldo o recuperación.
- Servicios accesorios: indisponibilidad de facturación, documentación, estadísticas, paneles o soporte cuando el servicio alojado continúe funcionando.
- Pruebas y uso no productivo: pruebas de penetración o carga no autorizadas, servicios beta, gratuitos, de cortesía, de demostración o en periodo de prueba.
- Fuerza mayor: hechos fuera del control razonable de Teramont Host, incluyendo desastres, incendios, inundaciones, guerra, actos de autoridad, fallas generalizadas de telecomunicaciones o energía, ataques de gran escala y escasez extraordinaria de componentes.
La falla de un tercero que forme parte de la infraestructura contratada por Teramont Host no quedará excluida automáticamente: se analizará si afectó un componente incluido en la cobertura principal y si el evento se encontraba razonablemente dentro del control operativo asumido por Teramont Host. Esta regla no convierte en elegibles los eventos de fuerza mayor ni las fallas de servicios externos utilizados o controlados por el cliente.
10. Condiciones particulares de red
El SLA mide disponibilidad, no velocidad, caudal, latencia, jitter ni una ruta específica.
Un puerto anunciado como “hasta 10 Gbps” representa una capacidad máxima y no un rendimiento permanente o dedicado. Salvo especificación distinta, podrá comprender hasta 10 Gbps de tráfico entrante y hasta 1 Gbps de tráfico saliente. La velocidad real dependerá del producto, nodo, destino, ruta, protocolo, congestión, uso justo y condiciones externas.
En VPS y otros entornos compartidos, la política de uso justo y las medidas necesarias para proteger la estabilidad de la red continuarán siendo aplicables. En bare metal, el cliente podrá utilizar la capacidad contratada conforme a las especificaciones del pedido, sin que ello convierta la velocidad nominal en una garantía de rendimiento hacia todos los destinos.
La reducción de velocidad o el cambio de ruta solo contará como indisponibilidad cuando produzca una pérdida total de conectividad elegible conforme a la sección 4.
11. Condiciones particulares de bare metal
Para bare metal, el objetivo cubre el servidor físico contratado, la energía y la conectividad administrados por Teramont Host, pero no garantiza que un componente nunca falle.
Cuando una falla de hardware sea confirmada, Teramont Host podrá reparar o reemplazar el componente, proporcionar hardware equivalente, migrar unidades de almacenamiento cuando sea técnicamente posible o proponer otra solución razonable. El tiempo de indisponibilidad elegible finalizará cuando:
- El servidor o un reemplazo equivalente vuelva a encontrarse accesible.
- Se proporcione una solución temporal razonablemente utilizable y el cliente la acepte.
- La recuperación quede bloqueada por una acción, autorización, licencia, configuración o dato que deba aportar el cliente.
El SLA no garantiza recuperación de datos, compatibilidad exacta del hardware reemplazado ni un plazo específico de reparación. El cliente deberá mantener respaldos externos y actualizados.
12. Respaldos, datos y recuperación
La disponibilidad no equivale a integridad, durabilidad o recuperación de datos. La inclusión de respaldos en un plan no crea por sí sola un objetivo de punto de recuperación (RPO), un objetivo de tiempo de recuperación (RTO) ni una garantía de que toda copia estará completa o disponible.
El tiempo necesario para restaurar datos, reconstruir un servicio o recuperar archivos no se incluirá en el cálculo de disponibilidad cuando la infraestructura ya se encuentre operativa. Cualquier compromiso de RPO, RTO, retención o restauración deberá constar expresamente en el pedido o en un acuerdo separado.
El cliente es responsable de mantener respaldos independientes, verificables y suficientes para su riesgo. Las reglas de eliminación, suspensión, cancelación y periodo de gracia se regirán por los Términos y Condiciones y no por este SLA.
13. Soporte e incidentes
El soporte 24/7 significa que el cliente puede reportar una incidencia en cualquier momento por los canales habilitados. No constituye por sí solo una garantía de respuesta o resolución dentro de un número determinado de minutos u horas.
Los tiempos de respuesta publicados como promedio, estimación, comparación o referencia histórica no son un compromiso contractual. Un tiempo garantizado solo existirá cuando el pedido o un acuerdo especial identifique expresamente la prioridad, el horario, el plazo y la consecuencia de incumplimiento.
Teramont Host asignará prioridad a los incidentes considerando su alcance, gravedad, impacto, riesgo de seguridad y número de servicios afectados. La falta de una actualización pública o individual durante un incidente no amplía por sí misma el periodo de indisponibilidad si el servicio ya fue restablecido.
14. Reventa y usuarios finales
Los días adicionales se aplicarán únicamente al servicio contratado directamente por el titular de la cuenta de Teramont Host.
Un revendedor será responsable de los compromisos que ofrezca a sus propios clientes y no podrá trasladar a Teramont Host garantías, penalizaciones o extensiones superiores a las contratadas. La cantidad de usuarios finales afectados no multiplica los días correspondientes al servicio padre.
15. No acumulación y relación con otras reclamaciones
Cuando varios servicios sean afectados por un mismo incidente, cada servicio elegible se evaluará por separado y recibirá únicamente la extensión que corresponda a su propia disponibilidad.
Un cliente no podrá recibir simultáneamente días adicionales de SLA y un reembolso voluntario por el mismo periodo y concepto. Si existe un error de facturación, cobro duplicado o derecho legal independiente, se evaluará conforme a los Términos y Condiciones y a la legislación aplicable.
La presentación de una solicitud de revisión no suspende facturas, fechas de vencimiento, renovaciones, cargos por demora ni obligaciones de pago. Únicamente una extensión aprobada o aplicada por el sistema modificará la fecha correspondiente.
16. Modificaciones, vigencia y contacto
Teramont Host podrá modificar este SLA conforme al procedimiento de cambios establecido en los Términos y Condiciones. Una modificación no reducirá retroactivamente los días adicionales ya devengados por un mes concluido.
La versión aplicable será la vigente durante el mes de medición, salvo que una condición específica aceptada por el cliente resulte más favorable.
Para reportar una incidencia o solicitar una revisión manual:
- Ticket autenticado: https://billing.teramont.net/tickets/create.
- Correo electrónico: [email protected].
- Sitio web: https://teramont.net.
- Estado de la infraestructura: https://status.teramont.net.
Las revisiones manuales deberán presentarse necesariamente mediante ticket autenticado. Las incidencias globales podrán compensarse automáticamente sin solicitud individual. El tratamiento de datos personales relacionado con monitoreo, soporte e incidentes se regirá por el Aviso de Privacidad Integral de Teramont Host.